เหตุการณ์จริงของคนทำงานโรงแรม ที่ไม่มีสอนในหลักสูตร

บางอาชีพก่อนที่เราจะตัดสินใจไปทำนั้น เราอาจจะรู้รายละเอียดเกี่ยวกับอาชีพนั้นมาพอประมาณ ถึงจะผ่านการฝึกงานมาบ้างแต่ชั่วโมงบินนั่นยังคงน้อยเมื่อเทียบกับคนที่ทำงานอยู่ก่อนแล้ว บทความนี้จะมาพูดถึงเหตุการณ์จริงที่ผู้ที่ทำงานโรงแรมนั้นพบเจออยู่บ่อยครั้ง พร้อมวิธีรับมือกับสถานการณ์ไม่ดีเหล่านั้น

พนักงานลางานแบบกะทันหัน

หากมีการลางานแบบกะทันหัน ทางหัวหน้าแผนกอาจจะพิจารณาวันลาว่ามีความจำเป็นต้องลาหรือไม่ เพราะการลางานแบบกะทันหันทำให้ตารางงานที่จัดไว้แล้วเกิดปัญหา ส่งผลให้พนักงานที่เข้ารอบบ่าย

อาจต้องต่อยาวมารอบดึก ถึงแม้จะให้ OT แต่ก็เหนื่อยมาก เพราะเมื่อนับรวมชั่วโมงก็เท่ากับว่าต้องทำงานไม่ต่ำกว่า 20 ชั่วโมง ทำให้ถ้าไม่โดนบังคับจริงๆ ก็คงไม่มีใครอยากต่อเวลา

ซึ่งหัวหน้าแผนกมีสิทธ์ Cancel Day Off (CXL) ให้พนักงานที่ลายกเลิกวันหยุด ในกรณีที่พนักงานไม่ยอมอาจจะขู่ว่าจะให้ Last Warning (ใบตักเตือน) หากมีความผิดอีกครั้งก็อาจต้องเชิญออกจากงาน ซึ่งในกรณีนี้จะใช้เมื่อการลาเกิดจากเหตุที่ไม่เหมาะสมและขาดความรับผิดชอบ

ดูข้อมูลการแพ้ และศาสนาที่แขกนับถือ

ส่วนใหญ่ในครั้งแรกที่เข้าพัก แขกจะแจ้งมากับทางโรงแรมตั้งแต่แรกว่าแพ้อาหารประเภทใดบ้าง หน้าที่ของเราคือจำรายละเอียดเหล่านั้น และคอยตรวจสอบอาหารอีกครั้งเมื่อมีการสั่งอาหาร เช่น แขกแพ้ถั่ว แต่ต้องการสั่งหมูสะเต๊ะ คงต้องอธิบายให้ฟังว่าทางโรงแรมไม่สามารถแยกถั่วออกจากซอสสะเต๊ะให้ท่านได้ และแนะนำอาหารเมนูอื่นแทน

ศาสนา ลัทธิความเชื่อ ก็มีผลกับรายการอาหาร และก็มีส่วนที่จะต้องให้ความสำคัญกับแขก เช่น ศาสนาอิสลามไม่ทานเนื้อหมู หรือบางท่านทาน มังสาวิรัต ซึงทางฝั่งประเทศยุโรปจะนิยมทานกันมาก บางท่านนับถือลัทธิไม่ทานของที่มาจากใต้ดิน เช่น มันแกว หัวไชเท้า มันสำปะหลัง แครอท ซึ่งถือว่าในโลกนี้ยังมีอีกหลายลัทธิที่เราไม่รู้อีกมาก จึงควรป้องกันดีกว่าแก้ไข เพราะเรื่องอาหารถือเป็นเรื่องละเอียดอ่อน อาจต้องให้ผู้บริหารไปขอโทษ และในกรณีแพ้อาหารต้องพาไปส่งโรงพยาบาล ทางโรงแรมต้องออกค่าให้จ่ายให้ทุกอย่าง กระเช้าเยี่ยม เยียวยา รถไปส่งสนามบินตอนกลับ ให้พักฟรี อาหารฟรี ซึ่งอยู่ที่ Night Audit นั้นจะตัดสินใจ

ในกรณีที่แขกไม่ออกมาเปิดประตูห้อง

หากต้องขึ้นไปส่งอาหารและเคาะห้องเท่าไหร่แขกก็ไม่ยอมเปิดห้องสักที ให้แจ้งกับทาง Night Audit ก่อนเป็นอันดับแรก แล้ว Night Audit จะเรียกฝ่ายความปลอดภัย ซึ่งไม่ใช่ยามแต่เป็นพนักงานโรงแรมที่ดูแลความปลอดภัย ขึ้นห้องไปด้วยเพื่อเป็นพยานรับรู้เมื่อเกิดเหตุไม่คาดฝัน เพราะแขกอาจจะกล่าวหาว่า เพราะมีพนักงานเข้าไปในห้องแขก ทรัพย์สินจึงหาย หรือกรณีอื่นๆ จึงมีการป้องกันไว้ก่อน

และในอีกกรณีหนึ่งคือ อาจจะเกิดเหตุการณ์ที่ถึงแก่ชีวิตกับแขก ซึ่งคนทำงานโรงแรมจะรู้ดีว่าเหตุการณ์นี้เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ อย่างแรกเลยคือไม่ควรแสดงอาการ เพื่อป้องกันแขกคนอื่นแตกตื่น และแจ้งทาง Night Audit ให้เร็วที่สุด ทางโรงแรมก็จะมีมาตราการจัดการภายในเอง แต่สิ่งที่เราควรทำคือสังเกตแขกที่เข้าพัก หากไม่เห็นแขกออกจากห้องมาเกินหนึ่งวันโดยไม่มีการสั่งอาหาร ก็เป็นหน้าที่เราที่ต้องไปสอบถาม เผื่อแขกต้องการความช่วยเหลืออื่นๆ

ตรวจสอบเลขห้องของแขกให้ดี

เมื่อแขกมีการสั่งอาหารปกติทางโรงแรมจะออกบิลเป็นเลขห้องของแขก เมื่อไปส่งอาหารที่ห้องก็จะยื่นให้แขกเซ็นต์เพื่อเรียกเก็บเงินตอนเช็คเอ้าท์ออก แต่ ! ในกรณีที่แขกเซ็นต์มาไม่ตรงกับเลขห้อง ก็ทำให้เราไม่สามารถเก็บเงินบิลนั้นได้ จึงต้องตรวจสอบให้ดี เพื่อที่แขกจะไม่สามารถมาแย้งทีหลังได้ว่าเลขห้องไม่ตรงกับในบิล

---

เหตุการณ์เหล่านี้เป็นเพียงส่วนหนึ่งจากผู้ที่ทำงานจริงเท่านั้น ซึ่งหากได้เข้าไปทำงานจริงๆ ประสบการณ์และระยะเวลาที่มี จะค่อยๆ สอนให้เรารู้จักวิธีการแก้และรับมือกับปัญหา เพราะงานโรงแรมคืองานที่ต้องพบเจอคนมากมายทั้งในปรเทศและต่างชาติ และปัญหาเหล่านี้เองที่จะพัฒนาเรา หากใครที่สนใจเรียนเพื่อไปทำงานเกี่ยวกับด้านนี้ แต่ขาดโอกาสและเวลา ทาง โรงเรียน ไทยโฮเทล แอนด์ ครูซไลน์ สถาบันการศึกษาขยายโอกาส เรามีหลักสูตร พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม ที่สอนโดยบุคลากรที่มีชื่อเสียง ในราคาที่ไม่แพงอย่างที่คิด สามารถดูข้อมูลและราคาหลักสูตรได้ที่ www.ThclAcademy.com หรือ in box มาทางเพจ THCL Academy เบอร์โทรศัพท์ 061 247 6464