ปัญหาหลักของงานบริการคือลูกค้าไม่พึงพอใจกับบริการที่ได้รับ ซึ่งไม่เป็นผลดีต่อทั้งองค์กร ผู้ให้บริการ รวมถึงลูกค้าเอง เพราะต่างฝ่ายต่างเสียเวลาและความรู้สึก ซึ่งหน้าที่ในการปัญหานี้ก็คือพนักงานบริการเอง ที่ต้องมีวิธีการแก้ไขเฉพาะหน้าอย่างชาญฉลาด ให้ทั้งตัวองค์กรและลูกค้าอยู่ในจุดที่คุยกันได้ เราจึงควรรู้วิธีรับมือเพื่อเลี่ยงปัญหาที่อาจเกิดในอนาคต
แยกอารมณ์ส่วนตัวกับงานออกจากกัน
หลายครั้งเวลาเกิดเหตุการณ์ที่ไม่ดี ความหงุดหงิดที่เกิดอาจทำให้เผลอใส่อารมณ์ลงไปทั้งทางสีหน้าและน้ำเสียง โดยสิ่งเหล่านี้นี่แหละที่จะทำให้สถานการณ์ที่มีเลวร้ายมากขึ้นกว่าเดิม พนักงานบริการที่มีความเป็นมืออาชีพจะต้องตั้งสติ และกำจัดความรู้สึกร่วม และอคติออกไป พยายามทำความเข้าใจว่าลูกค้าไม่พอใจในงานบริการตรงไหนและจะแก้ไขปัญหาที่ว่านี้ได้ยังไง
รอจังหวะในการพูดคุย
เมื่อลูกค้ามีอารมณ์โกรธและเริ่มต่อว่ารุนแรง บางทีหากรีบขัดในขณะที่ลูกค้ากำลังอารมณ์ร้อน อารมณ์ที่ว่าก็อาจจะเพิ่มขึ้นมากกว่าเดิมอีกเท่าตัว เพราะฉะนั้น หากเห็นว่าการพูดคุยยังไม่ใช่คำตอบที่ดีก็ควรอดทนและรอจังหวะเวลาที่เหมาะสม เพราะปกติของคนที่มีอารมณ์โกรธ การได้พูดออกมาก็เหมือนการได้ระบาย หลังจากนั้นเราค่อยเข้าไปสอบถามลูกค้าอย่างนุ่มนวล แสดงความตั้งใจที่ต้องการแก้ปัญหาให้ ถือว่าเป็นวิธีที่ต้องใช้ความอดทน แต่สำหรับคนทำงานบริการแล้ว สถาการณ์แบบนี้ไม่มีทางหลีกเลี่ยงได้เด็ดขาด
แสดงความจริงใจ
เมื่อพูดคุยเรียบร้อยแล้ว ให้แสดงออกว่าเราเข้าใจในปัญหาของลูกค้าและเต็มใจที่จะแก้ปัญหาให้ ทำให้ลูกค้าเห็นว่าเราไม่นิ่งนอนใจในปัญหาและพร้อมจะบริการอย่างเต็มที่ เพราะความจริงใจคือหลักสำคัญในงานบริการ และให้ทวนปัญหาของลูกค้าให้ละเอียดอีกครั้ง เพราะในขณะที่ลูกค้าโมโห อาจจะทำให้ลืมพูดบางอย่าง และทำให้ข้อมูลที่ได้รับคลาดเคลื่อนได้
หาวิธีแก้ปัญหาร่วมกัน
พยายามพูดคุยเพื่อให้อยู่ในจุดที่เราและลูกค้าตกลงกันทั้งสองฝ่าย ต้องตกลงกับลูกค้าอย่างตรงไปตรงมา อย่ารับปากแบบเกินจริงเพื่อให้ปัญหาพ้นตัวเด็ดขาด เพราะหากทำไม่ได้ก็จะเกิดปัญหาตามมาอีกไม่จบสิ้น และยังทำให้เราดูเสียเครดิตอีกด้วย
รู้จักสอบถามลูกค้าหลังจากแก้ปัญหาแล้ว
หากปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว อย่าลืมสอบถามลูกค้าว่าพึงพอใจกับการแก้ปัญหานี้หรือไม่ ให้ลูกค้ารู้ว่าเราใส่ใจต่อเรื่องที่เกิดขึ้น อีกทั้งเป็นแนวทางให้เราเรียนรู้ถึงปัญหานี้ เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำอีก
หากใครสนใจหลักสูตรของ THCL Academy
สารถดูรายละเอียดและค่าใช้จ่ายการเรียนได้ที่
โทรสอบถาม 061 247 6464
Line @THCLacademy
หรือ Inbox มาที่เพจ THCL Academy